旅游標準化是旅游服務行業(yè)較為成熟的管理模式、工作方法和服務理念，它涉及社會各領(lǐng)域服務行業(yè)，當然博物館景區(qū)或文博服務窗口亦不例外。博物館融入旅游標準化管理和服務模式一體化，可以使博物館的社會服務功能得到有效提升和全面發(fā)展。
旅游標準化社會特征與博物館公眾服務的一致性，以及博物館公共文化平臺的特殊性
旅游標準化的社會性與博物館的公益性關(guān)系顯而易見，二者具有包容性。何謂標準化?標準化是通過社會實踐后進行經(jīng)驗精辟總結(jié)和高度概括，形成具有規(guī)范性與統(tǒng)一性的標準;同時亦是各方組織生產(chǎn)、經(jīng)營活動而共同遵守的基本準則。它來自于人類的社會實踐活動，又指導和服務于社會實踐。其操作技術(shù)內(nèi)容的先進性、科學性、經(jīng)濟性和合理性，以及標準發(fā)布的權(quán)威性，賦予了標準對社會實踐活動的指導意義和強大的生命力。
標準具有廣泛協(xié)商一致的結(jié)論，其制定過程的民主性，使得標準在實施過程中既具有統(tǒng)一性和一致性，更具有一定程度的方便性與靈活性。歸根結(jié)底地說，標準化的作用在于獲得“最佳秩序和最佳效益”。
對于旅游標準化界定，標準使用各方在普遍遵循標準基本內(nèi)容和基本原則的條件下，可以根據(jù)自身的特點，靈活地運用標準。標準既能規(guī)范和指導實踐，又不絕對限制使用方的實踐活動，能夠充分發(fā)揮標準使用各方的能動性和創(chuàng)造性，這也是標準化的作用和生命力所在。“旅游標準化”是全部標準化的工作，它不僅具備如上所述標準化工作的普遍功能，而且有著其他領(lǐng)域中標準化工作不可比擬的方面，尤其是服務標準化的重要內(nèi)容，其作用與地位不可小覷。由此形成了旅游標準化自身的社會特征。即讓公眾獲得最佳品質(zhì)的服務，享受優(yōu)雅的旅游環(huán)境，得到愉悅和自然、社會知識服務等等。
現(xiàn)在我們所講的“旅游標準化”已成為我國旅游業(yè)全面發(fā)展的重要技術(shù)支撐，它推動包括文博行業(yè)在內(nèi)的旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提高行業(yè)的服務質(zhì)量，以及旅游行業(yè)總體素質(zhì)和國際競爭力，它既是實現(xiàn)各行各業(yè)標準化達標不可缺少的重要手段，。“博物館公眾服務性”在于為全社會提供服務，表現(xiàn)是不以營利為主要目的的公眾服務機構(gòu)，而是追求其最大限度滿足社會各層面文化精神的需求。它的公眾服務性同樣有標準，需要為全社會提供一流的文物藏品、權(quán)威性的研究成果、一流的展陳手段、先進的服務設(shè)施等;這些工作內(nèi)容和環(huán)節(jié)皆離不開標準化的范疇，當然更離不開具象的旅游標準化規(guī)范，這也成為旅游標準化中博物館服務于公眾的獨特個性。
博物館作為一個公眾服務的文化旅游機構(gòu)，它仍然要契合旅游統(tǒng)一接待標準規(guī)范，側(cè)重點在于結(jié)合博物館業(yè)務工作范圍，開展旅游標準化達標，首先是硬件方面達標，如場館設(shè)施達標，標示標牌清晰，建造星級廁所、設(shè)建無障礙通道、設(shè)有盲文和專用盲道、設(shè)置參觀導覽顯示屏、劃分泊車位等;其次軟件方面達標，提高整體素質(zhì)，創(chuàng)造一個優(yōu)雅恬靜的參觀環(huán)境，讓觀眾身臨其境領(lǐng)略一流的展品，享受豐富的人文情懷，獲得知識的渴望，達到喜聞樂見、寓教于樂的效果;再之，要求博物館工作人員著裝整齊劃一，熱情微笑的禮儀接待、標準的普通話講解，態(tài)度耐心、規(guī)范、周到，有問必答等;諸如此類，皆體現(xiàn)了標準化的作用，以及隨之獲取的社會效益。所以說旅游標準化與博物館公益性密不可分，簡言之：一個是用旅游標準化技術(shù)進行約束規(guī)范;另一個是實現(xiàn)旅游標準化行為的過程;它們相互依托、相互促進、相互發(fā)展。
“博物館公共文化平臺”的特殊性，表現(xiàn)在服務空間上的不同。其服務特點主要在場館內(nèi)和場館外一定區(qū)域范圍，場館內(nèi)相對安靜，有序，這就要求博物館工作人員在館內(nèi)定點定崗服務，點和崗之間要有服務銜接，語音導覽、講解員解說、提示等配合;有效提供場內(nèi)服務設(shè)施，全方位為廣大觀眾服務。場外按導游線路規(guī)范秩序，控制參觀批數(shù)，保證參觀質(zhì)量。這種參觀形式?jīng)Q定了博物館服務不同于開放式旅游景區(qū)的特點。
二、博物館導入旅游標準化機制，是旅游發(fā)展的必然趨勢，也是博物館事業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
旅游標準化能夠促進城市旅游業(yè)發(fā)展，也能規(guī)范博物館旅游接待行為，推動博物館服務功能提檔升級。2012年武漢市作為第二批創(chuàng)建全國旅游標準化示范試點城市，其中以中山艦博物館、晴川閣管理處(大禹文化博物館)等13家文博試點被納為旅游娛樂行業(yè)單位;以武漢博物館、革命博物館、辛亥革命博物館等18處文博單位作為旅游景區(qū)進行試點，經(jīng)過兩年的努力創(chuàng)建，旅游標準化工作步入發(fā)展軌道。
中山艦博物館位于武漢市江夏區(qū)金口街中山艦文化旅游區(qū)內(nèi)，總建筑面積約為18000平方米;精致地艦體外觀造型賦予中山艦博物館獨特的個性，每年前來瞻謁踏青的游客40余萬人次，在旅游標準化創(chuàng)建前，觀眾須先購票入?yún)^(qū)，接受兩道門檢，給觀眾帶來不便，而且博物館內(nèi)的管理與景區(qū)管理不能合二為一，觀眾反映較大。期間景區(qū)和博物館工作人員著裝未能整齊劃一，講解水平參差不齊，介紹內(nèi)容不統(tǒng)一，禮儀不規(guī)范等等。中山艦博物館與景區(qū)管理處在旅游標準化創(chuàng)建過程中，根據(jù)“旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務規(guī)范”國家標準GB/T16766《旅游服務基礎(chǔ)術(shù)語》和GB/T15971《導游服務質(zhì)量》 規(guī)范導游服務行為，從而避免因?qū)в稳藛T本身的素質(zhì)和從業(yè)經(jīng)歷不同，以及景區(qū)對導游人員的管理水平不一，而造成導游服務質(zhì)量差異懸殊，通過創(chuàng)建，最終旅游管理與服務過程統(tǒng)一和暢通。目前，中山艦博物館與景區(qū)管理處合二為一，觀眾進入景區(qū)自由參觀博物館，講解員上崗必須進行業(yè)務培訓，一致講解標準、做到服裝整潔，量化考核達標。不僅如此，中山艦博物館還主動與景區(qū)管理處協(xié)調(diào)，統(tǒng)一管理模式，暢通旅游線路，改由景區(qū)獨立的角色意識轉(zhuǎn)變?yōu)檎w意識。通過旅游標準化創(chuàng)建，中山艦博物館和景區(qū)管理處的行政管理、服務機制得到明顯改觀。其中按照旅游標準化要求，中山艦博物館新增一批圖形符號，公共信息導向系統(tǒng)，智能手機語音導覽客戶端，LED顯示屏等項目。同時完善了講解接待服務標準、未成年團體觀眾參觀管理制度、文物征集制度、工作監(jiān)督檢查制度等。為了方便游客，新開辟漢口粵漢碼頭駛?cè)虢慕鹂诮种猩脚灤a頭的游船線路和一條龍服務，受到游客一致好評。由于工作有了規(guī)范標準，工作效率大大提高，經(jīng)過社會問卷調(diào)查，觀眾對其服務質(zhì)量滿意度達95%以上;去年游客接待量突破50余萬人次 。
武漢博物館總建筑面積17834平方米，層層疊起的外立面、自然粗獷的花崗巖貼壁及金字塔形三角玻璃頂，突出了博物館莊重與現(xiàn)代的建筑特色。該館建館之初，所有硬件和軟件均按照一級博物館標準配備和服務，經(jīng)過八年運行，該館于2006年通過了ISO9000質(zhì)量管理體系認證，2008年獲得國家旅游局評定的4A級景區(qū)，同年5月被國家文物局評為首批一級博物館。盡管如此，武漢博物館仍然被納入旅游標準化創(chuàng)建試點單位，在創(chuàng)建過程中，按照“全國旅游標準化試點企業(yè)評估標準”進行完善，重點針對特殊人群服務，突出“以人為本”，從細節(jié)入手，為觀眾著想，把4個公共廁所按“四星級”標準進行重建，觀眾紛紛留言褒獎。為廣泛傳播優(yōu)秀歷史文化，陶冶人們情操，充分發(fā)揮博物館的社會教育職能，該館還進行了數(shù)字化博物館試點工程，數(shù)字化服務功能已覆蓋全館，此舉推進了武漢市“智慧旅游”的發(fā)展，這是未來博物館創(chuàng)建旅游標準化工作中的重要一環(huán)，也是城市旅游創(chuàng)建中的必然趨勢。
三、博物館行業(yè)創(chuàng)建旅游標準化的思考及工作方法
武漢文博單位在旅游標準化創(chuàng)建之初，對旅游標準化了解不深，認為旅游標準化只是對旅游單位，與己關(guān)系不大，后經(jīng)過旅游標準化宣傳和培訓，認知了旅游標準化涵蓋范圍極廣，旅游標準化是社會普遍意義下的統(tǒng)一體。在兩年的創(chuàng)建中，武漢文博單位逐步走上旅游標準化軌道，并初見成效。目前大家清楚認識到開展旅游標準化工作，不僅是適應社會主義市場經(jīng)濟體制的要求，也是改變政府職能，加強宏觀管理的手段，更是適應當前我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。為了進一步推進旅游標準化創(chuàng)建工作，我認為可從以下方面入手。
建立健全旅游標準體系。結(jié)合試點單位自身發(fā)展的標準體系，以國家標準、行業(yè)標準為主體、地方標準為補充全面覆蓋“食、住、行、游、購、娛”等旅游產(chǎn)業(yè)要素的標準化體系，適應未來技術(shù)和管理創(chuàng)新要求形成旅游業(yè)發(fā)展方向。
營造旅游標準化創(chuàng)建氛圍。創(chuàng)建工作做到報紙有文、廣播有聲、電視有像、網(wǎng)中有訊，形成一個立體宣傳格局，提高公眾知曉度。通過這些傳播途徑舉辦專家講座、網(wǎng)絡輔導、集中培訓等形式形成“人人學標準，事事用標準，讓標準成為習慣，習慣符合標準”的良好風氣。
有序?qū)嵤┞糜螛藴驶４_定旅游標準化創(chuàng)建試點單位，形成“以點成線、以線劃面”的創(chuàng)建模式。促進旅游服務行業(yè)積極實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準，規(guī)范服務行為。并結(jié)合各旅游單位自身標準體系形成實用、有效、優(yōu)化的服務體系。
檢驗旅游標準化實際效果。按照全國旅游標準化試點評估要求，定期對各試點單位旅游標準化開展情況進行督導、檢查、評估，制定評價工作手冊;提升旅游品牌知信度和增長經(jīng)濟效益。優(yōu)化資源配置，加大投入，加快旅游服務設(shè)施的升級和完善，全面啟動智慧旅游工程，進一步提升城市旅游服務水平和綜合競爭力。
打造特色文化旅游產(chǎn)品。發(fā)揮旅游資源優(yōu)勢，豐富和完善多元化旅游產(chǎn)品體系，開發(fā)文化旅游衍生品，重點發(fā)展文化、商貿(mào)、科教、紅色、花卉等主題項目旅游，為國內(nèi)外游客和廣大市民提供豐厚的高品質(zhì)的文化旅游產(chǎn)品。
